各科、营业部：
现将《南平市住房公积金管理中心“服务之星”评选方案（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一一年五月十八日
南平市住房公积金管理中心
“服务之星”评选方案（试行）
为构建住房公积金业务办理服务体系，进一步提升服务水平，营造良好的服务工作环境，经研究决定在营业部开展“服务之星”评选活动。现制定评选“服务之星”方案如下：
一、评选范围：以营业部为单位，每月产生一名“服务之星”。
二、参加人员：营业部全体工作人员。
三、评选条件
1、政治素质：坚持四项基本原则，自觉遵守法律法规和各项规章制度，忠于职守、甘于奉献、廉洁从政。
2、业务技能：精通专业理论和业务技能，严格遵守办事流程，爱岗敬业、技能娴熟。
3、服务态度：自觉履行岗位职责，举止文明，态度端正，服务热情周到，体现住房公积金人的精神风貌。
4、办事效率：对各项业务均能在承诺时限内办结。
四、评选方法
1、通过客户评价系统进行初评。在服务大厅设立客户评价系统，收集客户意见，接受客户评议。客户评价系统设置“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五种评议选项，由客户在办结业务时评选，月终汇总计算满意率，以满意率为基础得分，从高到低顺序排列。
2、通过中心职能科室进行复评。由综合科牵头，组织各业务职能科室进行复评，每月初对上个月服务情况在客户评价系统收集客户评价结果的基础上进行综合评选。评选项目包括：(1)收集行评、效能、信访等方面的信息情况；(2)每迟到1次，扣2分，事假每半天扣2分，病假1天扣2分；(3)贷款退补件率达5%，扣2分，达10%，扣3分；(4)归集支取业务档案差错率达5%，扣2分，达10%，扣3分；(5)信息系统操作每差错一次扣1分。
3、根据上述考核结果每月评选得分最高的工作人员1名为 “服务之星”。
4、发生以下任何一项事项，不得被评为“服务之星”：
(1)被有效投诉的；
(2)与服务对象发生争吵的；
(3)当月请假累计超过5天的；
(4)迟到、早退当月累计超过5次的或迟到、早退、中途溜岗超过半小时以上的；
(5)客户满意率低于90%的；
(6)退补件率和归集支取业务档案差错率超10%的。
五、奖惩办法
1、获得月度“服务之星”的工作人员，在“服务之星”窗口用像片公布以示表彰并接受客户监督，同时给予200元的奖励。
2、月度不满意率高于5%的，扣当月绩效工资200元，并在内部通报批评责令限期整改。累计2个月不满意率高于5%的予以调整岗位或予以辞退；在一个年度内累计发生2次（含）以上有效投诉的，按“南房金管〔2011〕35号”文件规定处理。
六、本方案自2011年6月1日起在市本级营业部试行。
二○一一年五月十八日