各科、营业部、管理部：
根据住房和城乡建设厅等四厅局《转发住房和城乡建设部等四部委关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（闽建金管〔2011〕4号）文件精神，结合我市住房公积金管理实际制定如下具体实施办法，请认真贯彻执行。
一、优化业务流程，健全服务制度
1.优化业务流程。要以为缴存职工提供高效便捷服务为出发点，在加强风险防范的基础上，优化缴存、提取、贷款、查询等业务流程，全面推进业务管理信息化建设，减少审批环节，缩短办理时限，提高服务效率。
2.健全服务制度。全面推行服务承诺、首问负责、一次告知、限时办结等服务制度。要采取多种形式，公布住房公积金业务流程、服务标准、办理时限和服务承诺等内容，方便缴存职工办理业务，接受社会和群众监督。
3.建立和完善“一站式”业务办理。中心营业部要完善“一站式”业务办理流程，督促承办银行加强住房公积金办理窗口的管理，尽可能节省客户办理业务时间与环节，加强承办银行驻点人员的管理。离承办银行较远、有独立办公场所的管理部要建立“一站式”服务方式。
4.开展预约和上门服务。对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目，或因身体等特殊原因到服务网点办理业务确有困难的缴存职工，要积极创造条件，开展预约和上门服务，联合承办银行相关人员上门提供“一条龙”服务。
二、完善服务设施，改善服务环境
5.完善业务服务设施。各管理部应科学设置业务办理柜台，配备必要的监控和消防设施。业务量大的管理部，要设置自助查询终端和自动叫号系统，合理分流业务，缩短缴存职工等待时间。
6.营造良好服务环境。有独立办公场所的管理部在营业厅要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传和服务资料，营造整洁美观、秩序良好的服务环境。
三、加快信息化建设，创新服务方式
7.加快信息化建设。完善中心网站建设，实时更新政策和行业动态，开展网上政策咨询、个人查询和投诉举报等栏目服务，积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。
8.开通住房公积金服务热线。要指定专人负责服务热线的接听、处理和答复工作。具备条件时，开通住房公积金服务热线，推行通过手机短信提示缴存和还贷业务。
9.建立信息共享机制。积极与房地产管理、人民银行等部门协商，尽早和房地产交易系统、人民银行征信系统联网，提高业务办理效率。
四、强化人员素质，提升服务质量
10.合理配置服务人员。要将政治素质高、业务能力强、作风素质好的人员安排到前台岗位，处理日常业务工作。
11.规范服务行为。加强对前台工作人员的服务技能、服务礼仪、服务语言等方面的培训，增强服务意识，规范服务行为；前台工作人员必须挂牌上岗，着装整齐，仪表整洁，服务热情；要严格按照《南平市住房公积金管理中心服务规范》（南房金管〔2008〕53号）要求，为客户提供优质服务，塑造良好的职业形象，努力提升服务技能。
12.建立服务激励机制。将服务工作纳入年度管理与业绩工作考核范围，中心相关科室定期或不定期对已办结住房公积金业务的客户进行满意度调查，将客户的满意度作为工作人员服务质量的标准，同时，也将客户满意度调查结果作为评价受托银行承办住房公积金业务服务水平的重要依据；将客户满意度调查结果与业绩考核挂钩，综合评价管理部服务水平。鼓励管理部定期评选“优质服务明星”活动，对先进单位和个人给予表彰。加大对受托银行办理住房公积金业务的监督，完善中心与住房公积金各承办银行签订的协议，将银行办理业务时限、办理业务的质量、承办银行提供服务的软硬件水平与手续费挂钩。
二〇一一年五月二十三日
附件：
南平市住房公积金服务指南
为推动住房公积金服务工作规范化、标准化，促进政务公开，增强服务意识，提高服务效能，方便缴存单位和职工办理住房公积金业务，制定本服务指南。
一、缴存服务
（一）缴存登记
新设立的单位，应自设立之日起30日内办理住房公积金缴存登记。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
1、单位申请书（注明：启缴时间、人数、汇缴比例）原件1份；
2、委托书（注明：经办人姓名及身份证号）原件1份；
3、单位法人、经办人身份证复印件1份；
4、党政机关、事业单位、社会团体或民办非企业单位出具单位设立批准文件或法人证书副本原件及复印件1份；企业出具营业执照副本原件及复印件；原件及复印件1份；
5、组织机构代码证副本原件及复印件1份；
6、南平市实行公积金单位登记表原件1式3份；
7、南平市住房公积金汇缴清册原件1式3份
8、客户信息采集表、开立单位银行结算帐户申请书、结算账户管理协议（此三项表格向公积金开户所在银行领取）
办理流程：单位经办人到管理中心（管理部）领取相关表格→管理中心（管理部）审核单位提交的申请材料并予以审批→承办银行办理相关手续。
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（二）个人账户设立
单位设立或新录用职工，应自办理缴存登记之日起20日内办理职工账户设立手续。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
1、设立住房公积金账户的职工身份证复印件；
2、职工当月工资表或录用合同原件及复印件1份；
3、南平市住房公积金汇缴变动清册1式3份。
办理流程：单位提供要件材料→管理中心审核→受委托银行开立个人账户
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（三）变更登记
单位或职工个人基本信息发生变动，应提供相关证明，自发生变更之日起30日内到管理中心办理变更登记。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
单位办理信息变更登记所需材料：
1、承办银行客户基本信息变更登记表；
2、单位缴存登记事项变更的证明资料及复印件。
职工办理信息变更登记所需材料：
1、承办银行客户基本信息变更登记表；
2、职工身份证原件及复印件。
办理流程：单位或职工提供要件材料→管理中心审核→承办银行办理变更登记
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。
（四）注销登记
单位因合并、分立、撤销、破产或者解散而终止的，应自发生之日起30日内办理注销登记。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
1、上级单位或主管部门批准撤销、解散或破产的文件，人民法院裁定破产清算的文件，工商部门责令关闭的文件和注销工商登记等文件及复印件；
2、经中心确认的撤销银行结算账户申请书。
办理流程：单位提供要件材料→管理中心审核→承办银行办理注销登记
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。
（五）账户转移
单位调整或职工工作发生变动，单位应为职工办理住房公积金转移手续。转移包括同城转移和异地转移。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
1、调动证明原件及复印件1份；
2、职工身份证原件及复印件1份。
办理流程：
1、同城转移：单位或职工提供要件材料→管理中心审核→承办银行办理同城转移手续
2、异地转移：职工提供要件材料→个人账户异地转移证明→转出地管理中心转账或电汇→转入地管理中心登记个人明细账
办理时限：手续齐全情况下，同城转移不超过3个工作日，异地转移不超过15个工作日。
（六）账户封存与启封
单位破产、撤销或解散；职工与单位终止劳动关系，或与单位保留劳动关系但停止或暂停发放工资，暂时中断缴存住房公积金，且不符合销户提取条件的，单位应到管理中心和受委托银行为职工办理住房公积金封存手续；与原单位终止劳动关系，且无接收单位的职工，其住房公积金明细账户应实行集中封存管理。职工需要恢复缴存住房公积金时，应办理住房公积金启封手续。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
职工住房公积金封存办理要件：
1、职工住房公积金封存证明原件及复印件1份；
2、南平市住房公积金汇缴变动清册1式3份。
职工住房公积金启封办理要件：
1、职工当月工资表或调动证明原件及复印件1份；
2、南平市住房公积金汇缴变动清册1式3份。
办理流程：单位提供要件材料→管理中心审核→承办银行办理封存或启封手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过3个工作日。
（七）汇、补缴
单位应于每月发放工资之日起5个工作日内或按与管理中心约定的日期，办理住房公积金汇缴手续。单位欠缴住房公积金的，或缓缴住房公积金到期的，应及时补缴住房公积金。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
汇缴办理要件：
1、南平市住房公积金汇缴清册1式3份；
2、付款票据（支票、进账单或汇票等）。
补缴办理要件：
1、补缴报告（注明：补缴原因、补缴人数、补缴金额、补缴月份）原件1份；
2、补缴职工上一年度月平均工资表原件及复印件1份；
3、南平市住房公积金汇缴清册1式3份。
汇缴办理流程：
1、到服务网点窗口汇（补）缴：单位提供要件材料→承办银行审核→到承办银行办理缴款手续
2、委托银行扣划汇缴：单位提供要件材料→与管理中心、单位开户银行签订委托扣划协议→承办银行于约定划款日划款→管理中心登记个人明细账
补缴办理流程：
1、单位提供要件材料→管理中心审核→到承办银行办理缴款手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（八）缴存基数调整
住房公积金缴存基数按照职工本人上一年度月平均工资每年调整一次，缴存基数原则上不应超过职工工作地所在设区城市统计部门公布的上一年度职工月平均工资的3倍。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
1、工资基金手册或核定单原件1份；
2、南平市住房公积金汇缴清册1式3份；
3、职工上一年度工资表原件4份；
办理流程：单位提供要件材料→管理中心审核→办理缴存基数调整手续
办理时限：手续齐全情况下，不超过5个工作日。
（九）降低缴存比例和缓缴
缴存住房公积金确有困难的单位，经本单位职工代表大会或者工会讨论通过，并经管理中心审核，报住房公积金管理委员会批准后，可以降低缴存比例或者缓缴。待单位经济效益好转后，再提高缴存比例或补缴缓缴。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口
办理要件：
1、经单位职工代表大会、工会或全体职工讨论通过的单位降低住房公积金缴存比例（或缓缴住房公积金）的相关证明；
2、缴存住房公积金确有困难的证明资料。
办理流程：单位提供要件材料→管理中心审核→管委会审批或由管委会授权管理中心审批→管理中心办理降低缴存比例或缓缴手续→通知单位执行
办理时限：手续齐全情况下，有管委会授权的，不超过15个工作日；没有管委会授权的，为管委会批准后5个工作日。
二、提取服务
职工有下列情形之一的，可申请提取住房公积金。
1、购买、建造、翻建、大修自住住房的；
2、偿还购建自住住房贷款本息的；
3、租赁自住住房，房租超出家庭工资收入一定比例的；
4、离休、退休的；
5、出境定居的；
6、职工死亡、被宣告死亡的；
7、享受城镇最低生活保障的；
8、完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；
9、管委会依据相关法规规定的其他情形。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口，已使用公积金联名卡的提取人，经审核可直接转入职工的住房公积金联名卡。
办理要件：职工符合规定提取条件的，应提供本人身份证、相应证明材料及复印件等。由代办人办理的，提供委托书及代办人身份证。若提取配偶方的，需提供结婚证原件及配偶方的身份证原件及复印件，相应的证明材料应包括：
1、购买新建商品住房的，提供经房地产行政主管部门备案的购房合同和首付款发票；
2、购买二手房的，提供房屋所有权证、契税完税凭证；
3、建造自住住房未办妥房产证的，提供建设规划许可证、建设用地许可证、建筑工程施工许可证、工程预算书原件及复印件1份，已办妥房产证的，提供房产证及工程决算书；翻建自住住房的，提取金额不超过翻建住房所需费用，提供房产证、规划部门出具的规划许可证、工程造价书原件及复印件1份；
4、大修自住住房的，提供房屋所在地建设或房管部门出具的房屋严重损坏危房证明、房屋权属证明、工程造价书；
5、偿还住房贷款本息的，提供借款合同、银行出具的还款证明；
6、租赁自住住房的，提供房屋租赁协议、税务部门出具的房屋租赁租金税票、家庭收入证明；
7、离休、退休的，提供本人离、退休证明或劳动人事部门出具的相关证明；
8、出境定居的，提供有效的出境定居的证件；
9、死亡、被宣告死亡的，由其合法继承人或受遗赠人提供缴存人死亡证明或被宣告死亡证明、继承人或受遗赠人身份证、继承权或受遗赠权证明、公证书；
10、享受最低生活保障的，提供民政部门发放的最低生活保障证明、领取低保存折；
11、完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的，提供人力资源和社会保障部门出具的劳动能力鉴定证明、单位解除劳动合同证明或失业证明；
12、职工与所在单位终止劳动关系未重新就业提取的，提供失业证、同时与中心签定承诺书；
13、职工与所在单位终止劳动关系又到本省其他地市工作，其工作单位未建立住房公积金制度的，提供终止劳动关系证明、现单位录用证明、现单位未建立住房公积金证明；
14、非本市户籍职工与所在单位终止劳动关系并离开本市的，非城镇户籍职工与单位终止劳动关系的，提供终止劳动关系证明、户籍证明；
15、职工与所在单位终止劳动关系且到外省就业的，提供终止劳动关系证明、外省录用证明；
16、职工因触犯法律被判刑法且与单位终止劳动关系的，提供法院判决书，终止劳动关系证明；
17、职工本人、配偶及其直系血亲发生《福建省城镇职工基本医疗保险门诊特殊病种和治疗项目管理暂行办法》（闽劳[1999]72号）和《关于印发〈基本医疗保险门诊甲类特殊病和治疗项目管理暂行办法〉的通知》（闽劳社[2000]442号）所列特殊病症，造成家庭生活严重困难的，提供县级二级甲等以上医院的诊断书、医疗费用相关发票、提取申请人与患者之间为配偶或直系血亲关系证明、家庭收入证明。
办理流程：职工提供要件材料→管理中心审核→承办银行支付住房公积金
办理时限：手续齐全情况下，当场办理。需核查事项，自受理提取申请之日起3个工作日内告知结果。提取申请人对管理中心审核意见有异议的，可申请复核。复核申请在5个工作日内给予答复。
三、贷款服务
（一）贷款办理
职工在购买、建造、翻建、大修自住住房时，可申请个人住房公积金贷款。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
借款人申请住房公积金贷款应填写贷款申请表，并到管理中心办理申请手续，同时如实提供以下材料:
1.借款人及配偶的身份证明、婚姻状况证明、户籍证明、收入证明、房屋状况证明、个人征信报告；
2.购买商品房的，应提供已登记备案的购房合同、首付款发票；
3.购买二手房的，应在办妥房屋所有权证两年内，提供房屋所有权证、土地使用权证和契税证明；
4.购买拆迁房的，应提供拆迁安置协议、首期付款凭据；
5.集资建房的，应提供集资协议（合同）、集资申报表、首期付款凭据；
6.购买房改房的，未办妥房屋所有权证和土地使用权证的，应提供出售房改房的合同、首付款凭据、职工房改申报表、职工房改花名册；已办妥房屋所有权证和土地使用权证的，应提供房屋所有权证和土地使用权证、付款凭据；
7.自建房的，应在房屋竣工后，提供房屋所有权证、土地使用权证、房产评估报告；
8.翻建住房的，应提供县级及以上规划部门同意翻建住房的证明，并提供房屋所有权证、土地使用权证、工程造价决算书；
9.大修住房的，应提供县级及以上建设或房管部门出具的大修证明，并提供房屋所有权证、土地使用权证、工程造价决算书。
办理流程：职工提供要件材料→管理部初审→管理中心审批→签订合同→办理贷款抵押→受委托银行发放贷款
办理时限：贷款申请资料齐全的情况下，贷款总时限不超过30个工作日，其中：公积金中心审核审批15个工作日、承办银行审核3个工作日、房产抵押登记10个工作日，抵押登记后承办银行放款时限不超过2个工作日。
（二）提前还贷
借款人可提前归还个人住房公积金贷款。提前还款可采取提前一次性归还全部贷款本息的方式。
办理场所：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定的窗口
办理要件：
1、借款合同；
2、贷款银行出具的还贷证明。
3、借款人身份证件；
办理流程：
借款人提供要件材料→管理中心审批→受委托银行办理结清手续
办理时限：不超过5个工作日。
四、信息查询
查询渠道：营业部、各县（市）管理部窗口和各承办银行指定窗口的柜台、网上客户服务中心（http://www.npgjj.com）、公积金联名卡自助查询终端（ATM机）等。柜台和自动查询终端查询服务提供近三年的职工或单位的明细账信息，电话及网络查询服务应提供当年缴存、提取、结息及余额信息。
查询内容：单位和职工可查询住房公积金账户信息及缴存、提取、贷款明细。
查询所需要件：
1、通过柜台查询的，职工应出示身份证或住房公积金缴存凭证；单位经办人员应出示住房公积金缴存登记证和本人身份证等证件。
2、通过公积金联名卡自助查询终端（ATM机）或网络查询的，职工应输入本人身份证号及密码。
查询时限：通过柜台的，当场予以答复；通过网络查询的，在5个工作日内予以答复；通过公积金联名卡自助查询终端（ATM机）查询可实时反馈结果。单位或职工对查询结果有异议的，可向管理中心申请复核，复核结果应在15个工作日内反馈申请人。
五、政策咨询
咨询渠道：办理场所的柜台或咨询台、网上客户服务中心（http://www.npgjj.com）等。
答复时限：柜台、咨询台及电话咨询当即答复，疑难问题或网上回复时限不超过5个工作日。
六、投诉建议
投诉渠道：本中心投诉电话8846586，受理时间：工作日正常上班时间；中心网上投诉请转“主任信箱”，网址：http://www.npgjj.com或中心电子信箱npzfgjj@163.com
反馈时限：管理中心收到投诉建议后，在第一时间与投诉人沟通，15个工作日内将办理结果反馈投诉人。
七、联系方式
1.南平市住房公积金服务热线号码：归集使用科8822457、信贷科8835036、营业部8835038，服务时间为工作日正常上班时间（春秋冬季：上午8：00-12：00，下午：2：30-5：30；夏季：上午8：00-12：00，下午：3：00-6：00 ）
2.服务网点地址、联系电话详见以下清单，各网点服务时间为工作日正常上班时间（春秋冬季：上午8：00-12：00，下午：2：30-5：00[5：00-5：30为后台结算及档案整理时间]；季：上午8：00-12：00，下午：3：00-5：30 [5：30-6：00为后台结算及档案整理时间]）
南平市住房公积金管理中心营业部8835038
南平市住房公积金管理中心邵武管理部6332799
南平市住房公积金管理中心武夷山管理部5313129
南平市住房公积金管理中心建瓯管理部3859588
南平市住房公积金管理中心建阳管理部5824692
南平市住房公积金管理中心顺昌管理部7828406
南平市住房公积金管理中心浦城管理部2872109
南平市住房公积金管理中心光泽管理部7953797
南平市住房公积金管理中心松溪管理部2336668
南平市住房公积金管理中心政和管理部3331266
3.承办银行服务网点地址、联系电话详见清单，服务时间为工作日正常上班时间。
建设银行南平分行营业部8840904
工商银行南平城银支行8846939
农业银行南平分行营业部8865607
兴业银行南平分行营业部8850296
建设银行南平市邵武支行6338732
工商银行南平市邵武支行6338856
农业银行南平市邵武支行6332716
建设银行南平市武夷山支行5302452
工商银行南平市武夷山支行5300214
农业银行南平市武夷山支行5305521
建设银行南平市建瓯支行3821108
工商银行南平市建瓯芝山支行3837750
农业银行南平市建瓯支行3856553
建设银行南平市建阳支行5823107
工商银行南平市建阳支行5832367
建设银行南平市顺昌支行7825704
工商银行南平市顺昌支行7822889
农业银行南平市顺昌支行7821781
建设银行南平市浦城支行2832107
工商银行南平市浦城支行2834508
建设银行南平市光泽支行7926831
农业银行南平市光泽支行7922882
建设银行南平市松溪支行2320383
工商银行南平市松溪支行2321541
建设银行南平市政和支行3321814
农业银行南平市政和支行3321756
4.本中心的服务项目均不收费。