林菁代表：
《关于优化“12345”平台运行机制的建议》（第0095号）收悉，现答复如下：
一、当前南平市12345热线基本情况
近年来，南平市12345热线工作在市委、市政府高度重视下，逐步升级改造为目前社会认可度最高的非紧急类便民服务平台，实行“一号对外受理，统一协调办理”。2022年12345热线管理工作由市信访局划转至市政府办，成立了南平市12345政务服务便民热线中心。12345热线目前由南平电信公司提供话务支撑，有20个坐席，42名话务员，采用7*24小时全天候服务，全年保持热线畅通。对于建议中提及的四个方面问题，目前受限于政策法规、群众认知等多方面因素，确实客观存在。对于这些问题，市政府办自接收12345热线管理工作以来，不断要求12345热线中心研究细化工作措施，既做好服务群众工作，也通过优化平台运作机制，减轻基层工作负担。
二、优化12345热线工作措施
收到您提出的建议后，南平市12345热线中心组织全体人员进行了学习吸收，深感您提出的建议体现出您对12345热线十分了解，也充满感情，您提出的五方面建议具有很强的针对性和可操作性。当前我们与您提出的建议相对应的已经采取了如下措施，下一步将继续在工作中不断研究优化。
一是优化提升热线引导能力。市12345热线中心强化热线话务能力建设，每年对话务人员的各项培训均保持在300场以上。同时，不断丰富完善热线知识库，对于群众简单咨询事项尽量做到线上直接应答，今年一季度我市12345热线即问即答或直接回复的诉求在诉求总量中占比62.94%，后续我们将继续争取提高此项占比。另外，12345热线话务人员在接话过程中对于反复投诉的诉求人有进行重点关注，并引导诉求人通过诉讼、行政复议等正确渠道维护自身合法权益。
二是强化热线受理事项宣传。近年来，我们不断强化热线受理边界的宣传，在南平市政府门户网站的12345政务服务便民热线主页列出了热线的受理范围和不受理事项；除了线上宣传，线下每年我们开展不少于一场的宣传活动，通过现场向群众宣传热线受理范围，发放宣传手册、纪念品等方式，引导群众正确使用热线，合理表达诉求。但是，12345热线作为党委、政府与企业、群众之间的“连心桥”“缓冲带”，也有作为企业、群众抒发情绪出口的作用，并且受限于当前的舆论环境，12345热线无法强硬的不受理群众诉求，因此，当前在实际工作中，热线受理的总体诉求中客观存在一些群众的不合理要求。
三是探索推行“一次办结”。加强群众不合理诉求研判，不再简单转派件。通过近些年的工作实践，我们发现12345平台上有些群众的出发点是对党委政府或者某项方针政策发泄不满，处处挑问题，找毛病，投诉之后，往往对承办单位的答复都是评价不满意，并进行反复投诉。此种情况在承办单位第一次已经依法依规办理答复的前提下，可以向12345平台提交一份情况说明，12345中心在研判后，会对群众确实无理的诉求进行直接答复，后续不再转办，减少无理事项无端占用承办单位的行政资源。
四是升级系统平台应用。目前，全省12345系统二期项目已经在南平率先上线。二期系统支持对一人同诉和多人同诉等重复事项进行归并处理，归并后的重复事项，承办单位只需办理一个诉求件，其余的诉求件，系统会自动答复。南平市12345中心已经在使用此项功能，将会给承办单位减轻工作负担。
五是健全督查督办机制。目前，我市12345热线与效能工作深度融合，有着自身的制度优势，我们实行健全定期会商、定期转办、定期联督三项督办机制，对推诿扯皮、冷硬横推等责任不落实的诉求件，由12345热线转交市效能办后，强化跟踪督办，适时开展实地督查。对于群众诉求办理，市12345热线中心已向各县级热线中心明确，诉求件办理应当遵照客观事实，承办单位依法依规履职到位即可，不得简单粗暴要求承办单位做到群众评价满意率100%。
三、下一步工作措施
为人民服务工作永无止尽，12345热线工作也需要不断优化提升，对于您提出的五方面建议，我们将在今后的工作中继续吸收运用。
一是持续提高热线平台的即问即答率。通过平台智能化应用、拓展知识库等方式提升热线一线应答能力，降低诉求转办率，从源头上减轻各承办单位特别是基层单位的办件压力。
二是强化对各县级12345中心的指导。今年以来，市12345热线中心已经关注对本应由乡镇政府答复的事项简单推给村级办理的情况，纳入了月份通报范围。今后将在日常工作中加强对县级中心的诉求批转工作的指导，推动批转工作更加精准。
三是研究创立“接诉即办”工作机制。通过建立机制，再次明确热线接听、转派、办理到接受群众评价等各环节工作规范，明确热线监督管理和办理落实的各方责任；同时，积极探索可以实现群众诉求“接诉即办”的工作领域，目前已经在极端扬言事项处置、电鱼执法、“五一”黄金周涉旅诉求处置等领域实现了群众诉求立即办理，下一步将继续拓展可以“接诉即办”的工作领域。
最后，再次感谢您对12345热线工作的关心，也希望您在今后工作中继续对南平市12345热线工作提出建议，我们将虚心接受，持续推动12345热线工作持续提高服务质量，把群众的诉求办细办实办到位，也真诚欢迎您到南平市12345热线中心现场指导。
领导署名：詹旭斌
联 系 人：彭骏奇
联系电话：15860959132
南平市人民政府办公室
2025年5月26日
（此件主动公开）